Contrôler les abonnés indésirables sur les réseaux sociaux
Dernière mise à jour : 27 juil. 2020
Que serait un été au Québec sans moustiques?
On le sait bien, en juin et en juillet, on se fait envahir par les moustiques!
Mais saviez-vous que ces petits indésirables se trouvent aussi dans vos fils d’actualité sur les réseaux sociaux? On les appelle les «trolls»!
Eh oui! Ces fameuses «mouches» qui ne veulent plus décoller…
Mais comment faire pour s’en débarrasser?
Tout d’abord, il est important de faire la distinction entre les clients insatisfaits et les «trolls».
Comment reconnaître un client insatisfait?
Le client exprimera son mécontentement envers l’entreprise, le service, le produit, etc., et profitera probablement de la tribune pour réclamer ou revendiquer quelque chose, et ce, à la vue de tous. Mais une fois que la demande a été prise en main et que le problème a été entendu et/ou résolu, il y a de fortes chances que le client soit satisfait. Il appréciera votre écoute et vos actions. Certes, il n’oubliera pas ce petit incident, mais si les interactions sont bien gérées, sa frustration pourra se transformer en fidélité.
Résultat? Dossier clos!
Comment reconnaître un «troll»?
En général, la personne veut simplement susciter la colère. Et contrairement aux
clients insatisfaits, les «trolls» ne s’arrêtent que s’ils y sont contraints ou blasés.
Voici comment vous pouvez les identifier.
Les méticuleux
Ils portent une grande attention aux détails et attendent que vous fassiez la moindre erreur pour vous le faire savoir.
Exemple: une faute d'orthographe.
Les incohérents
Ils écrivent des commentaires qui n'ont aucun sens et leurs messages n'ont aucune valeur.
Les clowns
Ils font des blagues sur toute publication ou sujet. Ils utilisent l'humour pour critiquer quoi que ce soit.
Les agressifs
Ils publient du matériel offensant (raciste, sexiste, misogyne, etc.) pouvant générer des réactions et des débats.
Les «hackers»
Ils menacent de pénétrer dans les sites Web, de faire des attaques SEO négatives, de créer des comptes avec de faux abonnés ou d'utiliser des bots pour diminuer la réputation de votre marque sur les réseaux sociaux.
Les invincibles
Ils ciblent et attaquent constamment une entreprise ou une personne et ne s'arrêtent jamais.
Les grands fans
Tout au contraire des «haters», ils sont des fans inconditionnels et seront toujours à la défense de l’entreprise. Bien qu’on les veuille toujours de notre côté, ils peuvent être parfois très ou «trop» intenses...
Que faire lorsque vous faites face à un indésirable/«troll», comme ces fameux maringouins?
Partir en courant
Le laisser vous piquer
Appeler votre mère
Le neutraliser
Voici nos réponses!
Documenter l’incident
L’ignorer ou le bloquer
Offrir un service à la clientèle
Écouter et corriger les erreurs en proposant une solution
Répondre professionnellement (et avec une petite touche d'humour)
Les «trolls» carburent à l’attention. Alors ne les encouragez pas et faites attention de ne pas tomber dans le panneau et dans ce cercle vicieux! En les ignorant ou en les bloquant, vous les entraînez à aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs.
La plupart des trolls sont sans conséquence. Pénibles, mais sans conséquence.
Mais attention! Avant d'appliquer une stratégie, il faut bien analyser le contexte! Et n'oubliez pas que la communauté regarde tous ces échanges et en est témoin!
