Messenger
Entre les employés, les partenaires, les fournisseurs, etc., ce n’est pas les échanges qui manquent! Mais oh! Quand arrive la gestion du service à la clientèle… Ce n’est pas toujours facile!
À travers le téléphone qui ne dérougit pas, les va-et-vient des courriels, les vidéoconférences, etc., il y a aussi les réseaux sociaux!
Alors, pour vous faciliter la tâche et pour vous faire sauver quelques minutes de votre temps, voici tout ce qu’il faut savoir sur le Messenger de Facebook!
Vous ne faites certainement pas exception aux 2,65 milliards de personnes qui utilisaient les réseaux sociaux en 2018. Aussi, on prévoit que d’ici 2021, il y aura 3,1 milliards d'utilisateurs de Facebook Messenger dans le monde.
Vous l’aurez sans doute remarqué, que vous soyez dans la peau du client, de la businesswoman ou du businessman, les réseaux sociaux entraînent une certaine «instantanéité», mais permettent aussi, un peu, de «s’acheter la paix».
Plus, ou du moins presque plus, de courriels perdus, de retours d’appels oubliés, etc. Bref, de «messages» sans réponse! Les réseaux sociaux viennent alors à la rescousse!
En date d’avril 2019, grâce aux «chatbots», les entreprises et les individus s’échangent 20 milliards de messages sur Messenger chaque mois.
En 2018, il y avait plus de 300 000 chatbots sur Messenger.
«Chatbots» : l’agent conversationnel
On connaît bien le e-commerce, c’est-à-dire le commerce électronique. Mais connaissez-vous le c-commerce? Eh bien, il s’agit du commerce conversationnel!
En fait, il s’agit d’une conversation entre un individu et une entreprise qui a pour but d’encourager l’achat de biens ou de services et qui développe ainsi le e-commerce.
Son utilisation est devenue un mouvement mondial en plein essor.
Mais pourquoi les clients écrivent-ils aux entreprises?
Effectuer un achat
Effectuer une commande
Effectuer une réservation
Obtenir des conseils personnalisés
Obtenir les coordonnées de l’entreprise
Obtenir des informations sur un produit ou un service
Etc.
Et pourquoi utiliser la messagerie instantanée plutôt que les moyens de communication traditionnels?
Fiable
Efficace
Fait gagner du temps
Permet de laisser une trace écrite
Facile à utiliser, n’importe où, n’importe quand
Etc.
Alors, comment l’application Messenger peut-elle aider votre entreprise?
Elle incite plus les gens à dépenser.
Elle permet d’améliorer l’expérience client.
Elle permet d’établir une conversation continue.
Elle permet d’être à l’écoute du client et de ses besoins.
Elle permet de trouver et de prospecter de nouveaux clients.
Elle permet de faire des rétroactions et de bâtir une relation à long terme.
Elle permet de bâtir un lien de confiance, de renforcer la fidélité, de personnaliser le service client.
Etc.
Les clients s’attendent de plus en plus à pouvoir retrouver cette fonctionnalité chez une entreprise. Plus de 70% des personnes déclarent s'attendre à pouvoir envoyer des messages aux entreprises.
Ce mode de communication est, pour la majorité des clients, devenue la «norme». Selon une étude, 91% des consommateurs interrogés déclarent être plus susceptibles d’acheter des marques qui les reconnaissent, se souviennent d’eux et leur proposent des offres et des recommandations pertinentes.
La messagerie instantanée serait le mode de communication préféré des consommateurs lorsqu’il est question du service à la clientèle. Selon une autre étude, 64% des gens préfèrent utiliser Messenger plutôt que d’écrire un courriel ou de téléphoner.
Alors, en pratique? Comment utiliser Messenger de façon à «sauver du temps» et «s’acheter la paix»?
Bien que la messagerie entraîne une certaine attente en ce qui a trait au délai de réponse «acceptable», vous pouvez toujours commencer par «filtrer» vos demandes.
En créant des catégories de réponses automatiques, vous pouvez, à priori, condenser vos messages. En voici quelques exemples :
Message de bienvenue
Avant même qu’une personne vous écrive, un message de bienvenue est envoyé.
Message d’absence
Lorsque vous êtes indisponible, un message est envoyé.
Coordonnées demandées
Les coordonnées sont automatiquement transmises.
Emplacement demandé
Il est même possible de partager votre position.
Page recommandée Répondre à quelqu’un qui recommande votre page.
Page non recommandée Répondre à quelqu’un qui ne recommande pas votre page.
Candidature reçue Répondre à un candidat potentiel à la suite de sa candidature.
Questions fréquentes Répondre aux questions les plus demandées des clients.
Ainsi, vous êtes assuré que les questions des internautes trouvent réponse dans un certain délai et il est toujours possible de modifier ou de personnaliser les réponses automatiques. Et si celles-ci sont insuffisantes, vous pouvez toujours poursuivre la conversation de façon «manuelle».
